【導讀】天貓銷售魔聲耳機，號稱正品行貨卻沒有任何防偽標識。消費者申請退貨，天貓方面要求出具廠家鑒定書。然而產(chǎn)地在美國，舉證難倒消費者。剛剛通過的新消法明確規(guī)定商家知假售假要“假一賠三”?！短焯?15》本期聚焦：新消法出臺，網(wǎng)購維權不再難！

據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，網(wǎng)購已經(jīng)成為一種非常普遍的購物方式，然而在網(wǎng)購過程中也很容易產(chǎn)生糾紛。由于網(wǎng)絡的特殊性，消費者網(wǎng)購時往往會遭遇實物與照片描述不符、買到假貨、產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊等等問題。

遇到這些問題，消費者維權難上加難。首先與賣家溝通難，其次是消費者舉證難，雙方最終達成退換貨協(xié)議就更不容易了，這往往也要耗費很長時間和精力。不過，網(wǎng)購維權難的現(xiàn)狀，在新修改的《消費者權益保護法》通過之后有望得到很大的改善。

大學生小楊是一位耳機發(fā)燒友，他平時很喜歡購買一些品牌的專業(yè)耳機。10月16日，他在天貓商城的一家數(shù)碼專賣店里購買了一款心儀很久的魔聲牌耳機，花了880元，比實體店要便宜100多元。可是，就在小楊收到滿心期待的新耳機的時候，卻發(fā)現(xiàn)有些不對勁。

楊先生：收到這個耳機之后，發(fā)現(xiàn)耳機上沒有官方給出的幾個防偽碼。我也去專柜看了一下，這個耳機的正面應該有一個防偽碼，反面應該有一個合格標貼，我買到的這個耳機上面沒有這兩樣東西。

小楊是在天貓商城里一家叫做靈煥數(shù)碼專賣的店里購買的這款耳機。這款耳機只在美國生產(chǎn)，在內(nèi)地銷售的耳機都是由香港一家叫做大昌貿(mào)易行的公司代理的，也就是說如果買到的耳機的確是正品行貨的話，那么在外包裝上應該有這家“大昌貿(mào)易行”專屬的防偽碼以及其他防偽標志。小楊是耳機發(fā)燒友，也買過很多款這個品牌的耳機，根據(jù)以前的經(jīng)驗，他發(fā)現(xiàn)這款耳機所以無論從包裝還是產(chǎn)品外觀上，都不像是真正的正品行貨，自己可能買到了假貨。

楊先生：比實體店要便宜100多塊錢，我就從天貓上買了，但是買回來看到的第一眼，我就感覺這估計是個假的，跟我以前買的東西感覺不一樣，無論包裝還是防偽，都不是這個耳機的風格。

發(fā)現(xiàn)耳機有問題之后，小楊馬上跟賣家溝通。但對方卻完全不承認自己賣的是假貨，反而還說小于是不良賣家，想要以這個借口詐騙，這讓小楊非常生氣。

楊先生：我剛收到貨的時候我就直接跟店家說了，我說這個耳機是假的，他當時就說不是。我說我買了多少這個耳機了，是假貨還不承認，我說你們天貓如果賣假貨是有賠償?shù)摹Ｋf你少拿這個嚇唬我，他說其實你就是一個不良買家，你就是想坑騙我們，想坑我們錢。我聽到這個就特別生氣，所以我就要求天貓介入了。

根據(jù)天貓商城制訂的規(guī)則，發(fā)生退換貨糾紛時，如果買家和賣家協(xié)商一次之后無法達成協(xié)議的，天貓方面可以介入調(diào)查。于是，小楊聯(lián)系了天貓的客服。

楊先生：我向天貓的客服提出讓它們介入進行維權，這個耳機我也上傳了一些照片給他們。我還拿著這個耳機去專柜給別人看了一下，人家當時就說這個耳機是沒有辦法提供售后的，因為它沒有防偽標，沒有正品行貨所具有的那些東西，連發(fā)票也沒有。

對方給出的說法是，小楊必須提供一份由耳機生產(chǎn)廠家提供的假貨證明，證明他買到的這款耳機是假的，這樣才能判斷產(chǎn)品是假的。而一旦產(chǎn)品被判定是假貨之后，天貓就要對消費者進行“假一賠四”的補償。小楊覺得，天貓商城的規(guī)定簡直是不可能完成的。因為耳機的生產(chǎn)商在美國，他根本不可能到美國去拿一份證明來說自己買到的耳機是假的。

楊先生：天貓客服的意思是說我必須得拿到生產(chǎn)廠家的鑒定才行，這個耳機的生產(chǎn)廠家是在美國，我總不能拿著耳機跑到美國專門做一個鑒定再回來吧？

無奈之下，小楊只好聯(lián)系這款耳機在中國內(nèi)地的唯一代理商——香港大昌貿(mào)易有限公司。幾經(jīng)波折后，小楊聯(lián)系到了這家公司電器部門的負責人，對方在看到小楊購買的產(chǎn)品照片后，出具了一份官方文件，證明這款耳機不是真正的大陸行貨。拿到這份鑒定之后，小楊發(fā)給了天貓的工作人員。這一次，客服的響應很快，而態(tài)度也發(fā)生了180度的大轉(zhuǎn)變。

楊先生：我把那張鑒定的圖片給了天貓的客服，昨天下午給我發(fā)了一條短信，讓我把這款耳機給人家郵回去。本來他們是不承擔我退回運費的，現(xiàn)在人家說商家承擔退回的運費，讓你趕緊郵回去。

從一開始的需要提交廠家鑒定報告，到最后的免費退貨。天貓的態(tài)度難免不讓人起疑，盡管小楊提交的不是耳機生產(chǎn)廠家的鑒定，但是因為國內(nèi)只有一家代理公司，那么這家代理公司所提交的證據(jù)可以充分證明這款耳機是假貨。此外，小楊認為，天貓商城有明文規(guī)定，如果買到的產(chǎn)品是假貨的話，是要假一賠四的，但是現(xiàn)在天貓客服只是說賣家同意給他退貨，而仍舊不承認產(chǎn)品是假的，那么所謂假一賠四的承諾根本就是一紙空談。

楊先生：他現(xiàn)在只決定給我退了，但是天貓本身制定的規(guī)則是，一旦買到假物品，假一賠四。天貓制定的這個規(guī)則，感覺好像就是一個空談，即使你發(fā)現(xiàn)買的是假東西，天貓也不會承認，頂多最后的賠償就是把東西再給它退回去。

不僅如此，按照天貓商城上的規(guī)則，如果發(fā)現(xiàn)有店鋪賣假貨，那么這家店鋪要馬上關掉，交給天貓的保證金也一并沒收，可是據(jù)記者調(diào)查，目前這家店仍然存在，而且仍舊在正常經(jīng)營。

楊先生：僅把商品的錢退給我，但是他說不承認這個是假的，天貓也不承認這是假的?，F(xiàn)在賣家同意給我退貨，但沒說是假貨，僅僅讓我退回去，還沒告訴我是什么結果。

小楊認為，天貓商城的所謂規(guī)則很不合理，對于消費者維權根本沒有任何幫助，反而有偏袒商家的嫌疑。作為消費者來說，買到假貨想要維權必須要自己提供證據(jù)，而這個證據(jù)是否采納也要完全等到商家審核之后才能知道。

楊先生：畢竟這個平臺是我們都信任的平臺，但它寫的是如果發(fā)現(xiàn)假貨，我們將對你進行退一賠四，可是實際上根本沒有執(zhí)行。他那個客服的言外之意就是說，你還是趁早趕緊退了，這個事就完事了，你再怎么找也是不行的。你趕緊退了，這樣你也省事，我也省事。

記者隨后聯(lián)系天貓的客服人員了解情況。客服人員給出的回復是，還在調(diào)查當中，最終結果還沒有出來。另外，天貓已經(jīng)收到小楊提交的香港大昌貿(mào)易有限公司出具的產(chǎn)品證明，但是當記者詢問，這樣的證明能否說明買到的是假貨的時候，客服回答，還要等最終結果。

專家點評

十二屆全國人大常委會第五次會議上周五表決通過了關于修改《消費者權益保護法》的決定。新消法將于2014年3月15日起施行。這部法律經(jīng)過三審，加強了社會誠信建設，充分細化消費者權益，強化了經(jīng)營者的義務，對新的消費方式特別是網(wǎng)絡購物的方式專門作了規(guī)定，對網(wǎng)絡交易平臺的責任也進行了完善和補充。

新消法中規(guī)定，對經(jīng)營者提供商品或服務有欺詐行為的，處罰從現(xiàn)行規(guī)定的“退一賠一”提高到新修改的“退一賠三”。此外還有網(wǎng)購擁有后悔權，7天可以無理由退貨等等。那么結合今天消費者實際的案例，按照新消法的規(guī)定，小楊究竟可不可以成功的退款，甚至有沒有可能拿到賠償？新消法的出臺，可不可以解決目前消費者在網(wǎng)購過程中的問題，能不能讓網(wǎng)絡維權不再那么難？經(jīng)濟之聲特約評論員趙占領、北京潮陽律師事務所鄭傳鍇律師就此事發(fā)表觀和看法。

小楊發(fā)現(xiàn)自己在天貓上購買的耳機是假貨，于是提出退貨。但是商家本身不承認，天貓客服介入之后，要求他提供一張由廠家出具的證明，證明這個產(chǎn)品是假貨，這樣的要求合理嗎？

趙占領：一般情況下這種要求是合理的。買家認為是假貨，如果賣家認可就沒有問題，就不需要鑒定了，但很多情況下買賣雙方是有爭議的，作為平臺方，天貓它也很難判斷到底誰是誰非，所以就要求買家提供一些基本的證據(jù)去證明這是假貨，這也是合情合理的。

但這里面有一個問題，這個證據(jù)是否一定要求是生產(chǎn)廠家的證明。如果說要求廠家的證明，這個條件可能比較苛刻，因為有很多情況，比如說廠家沒有授權電商去銷售，而且它為了打擊未經(jīng)授權的銷售，可能會對網(wǎng)上銷售的商品根本不提供鑒定服務，在這種情況下，要求買家提供生產(chǎn)廠家的鑒定證明就非常困難了。

比說這個商品有特殊的防偽標識，如果買到的商品沒有防偽標識，或者它的防偽標識按照生產(chǎn)廠家所提供的查詢途徑去查詢，發(fā)現(xiàn)是假貨，在這種情況下，我覺得就沒有必要要求買家提供生產(chǎn)廠家的證明，因為買家已經(jīng)完成一個最基本的舉證義務了。

鄭傳鍇：天貓的要求看似合理，實際上是一個障礙，因為按照《民事訴訟法》最基本的原理來看，《民事訴訟法》對于證據(jù)的要求，只要是能證明這個商品是假貨就可以了，至于是通過什么方式，是一份證據(jù)還是一組證據(jù)都不重要。證明的方式應該是有無數(shù)種，而不是天貓所限定的唯一的一種方式。