中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布航空服務(wù)調(diào)查報(bào)告 七成多乘客曾遭遇航班延誤

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)日前發(fā)布的調(diào)查報(bào)告顯示，七成多消費(fèi)者遇到過航班延誤。消費(fèi)者對(duì)航班延誤后續(xù)服務(wù)的評(píng)價(jià)較低，有49.5%的消費(fèi)者明確表示不滿意，表示滿意的消費(fèi)者僅占16.8%。

日前，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合民航局運(yùn)輸司就民航服務(wù)展開問卷調(diào)查，共訪問北京、上海、廣州、深圳等28個(gè)城市的6000名消費(fèi)者。

——機(jī)票使用信息明示不充分，容易引發(fā)糾紛。

調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，目前機(jī)票購買十分便利，電話購票和網(wǎng)絡(luò)購票是消費(fèi)者最主要的購票渠道，分別為41.7%和37.7%；而直接去售票處現(xiàn)場(chǎng)購買機(jī)票的消費(fèi)者占比為20.6%。

但是，機(jī)票使用信息明示不充分，容易引發(fā)糾紛。比如，航空公司對(duì)打折機(jī)票簽轉(zhuǎn)有限制，但有38.3%的消費(fèi)者表示未得到明示或告知；對(duì)于“可簽轉(zhuǎn)機(jī)票的有效期為一年”這一政策，有接近七成的消費(fèi)者表示不知情。

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人分析認(rèn)為，目前，雖然在電子客票行程單右上角的“簽注”欄中有明確的退改簽限制信息，但由于電子客票行程單只是報(bào)銷憑證，而不是乘機(jī)的必要憑證，很多旅客不要行程單，從而未能得到相關(guān)信息。

——僅6.5%的乘客曾獲航班延誤損失賠償。

調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，最令消費(fèi)者不滿意的航空服務(wù)集中在航班正點(diǎn)率，有40%的消費(fèi)者認(rèn)為航班正點(diǎn)率最令人不滿意，其次是航班延誤后續(xù)服務(wù)。對(duì)于最常聽到的航班延誤原因，天氣原因是消費(fèi)者最常聽到的，達(dá)到了51.7%，其次是航空管制，為40.5%。

對(duì)航空公司解釋的航班延誤原因，有52%的消費(fèi)者選擇了相信，而32.5%的消費(fèi)者則不相信。調(diào)查結(jié)果，60.7%的消費(fèi)者不清楚航班延誤的索賠條件；僅有6.5%的消費(fèi)者曾獲得航班延誤損失賠償。而在未得到賠償?shù)南M(fèi)者中，主動(dòng)放棄索賠的占多數(shù)，原因是認(rèn)為沒有賠償標(biāo)準(zhǔn)難以索賠。

針對(duì)調(diào)查結(jié)果，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)建議，航空服務(wù)業(yè)盡快完善信息披露，履行告知義務(wù)，強(qiáng)化航空服務(wù)信息的及時(shí)性、完整性和準(zhǔn)確性，切實(shí)保障廣大消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)；盡快完善航班延誤損失標(biāo)準(zhǔn)，簡(jiǎn)化航班延誤損失賠償手續(xù)，同時(shí)各航空公司應(yīng)提升航班延誤賠償服務(wù)水平，充分保障受損失的消費(fèi)者能得到合理的賠償。

來源：人民日?qǐng)?bào)  編輯：許銀娟