劉洲軍繪

公示不等于合理，不能讓銀行不合理的服務(wù)收費(fèi)，披著明碼標(biāo)價(jià)的外衣被合理化

—— 曬曬銀行的“霸王”收費(fèi)

4月1日起，銀行服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目要在其營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)顯著位置公示，讓消費(fèi)者知情。但是，眼下的問題是，銀行的不少服務(wù)收費(fèi)都是站在與己有利的角度，單方面制定規(guī)則，沒有充分考慮客戶的利益與便利，并據(jù)此獲取高額利潤。記者就此采訪多位銀行普通客戶，聽他們倒倒“苦水”，說說對銀行服務(wù)收費(fèi)的各種意見。

①操作本是低成本，卻要轉(zhuǎn)嫁消費(fèi)者

短信提醒費(fèi)、同行異地取款手續(xù)費(fèi)，客戶交得不知情，銀行獲利高達(dá)10倍—40倍

在湖南工作的劉迎玲一直認(rèn)為工資卡所在銀行的服務(wù)不錯(cuò)，每個(gè)月只要一發(fā)工資就會(huì)及時(shí)發(fā)給她通知短信，告訴她當(dāng)月工資到賬，賬戶余額有多少。最近聽說銀行發(fā)通知短信還要收費(fèi)，她這才想起上網(wǎng)銀查了查。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，每個(gè)月她要為“余額變動(dòng)提醒”付出2元的費(fèi)用，直接從她的賬戶里扣除了。

“原來一直以為這是免費(fèi)的，沒想到還要收費(fèi)?！眲⒂釠]有申請過這項(xiàng)業(yè)務(wù)，不知為什么就直接默認(rèn)定制了，“現(xiàn)在不是說銀行拉存款困難嗎？我這每個(gè)月為它貢獻(xiàn)這么多存款，就發(fā)一個(gè)短信每月就收我2元錢，太不合理了吧？”

只要有資金的進(jìn)出，“余額變動(dòng)提醒”短信就會(huì)告知客戶賬戶的變動(dòng)?！鞍凑掌胀蛻裘織l短信資費(fèi)一毛錢計(jì)算，每月2塊錢夠發(fā)20條短信，但我根本沒有收到過銀行這么多信息。而且按照電信部門的規(guī)定，群發(fā)短信10萬條以上，費(fèi)用會(huì)打6折左右的折扣。銀行客戶那么多，發(fā)送短信向電信部門實(shí)際支付的費(fèi)用遠(yuǎn)低于普通客戶，憑什么收我們這么高的費(fèi)用?。俊眲⒂嵊X得有點(diǎn)說不過去。

有報(bào)道稱，相關(guān)部門指出，銀行短信提醒費(fèi)的成本每月0.1元—0.2元，往往要收取用戶每月1元—4元的費(fèi)用，利潤高達(dá)10倍—40倍。面對高利潤和龐大的客戶數(shù)量，不少銀行免費(fèi)的短信通知開始收費(fèi)。

據(jù)記者了解，目前也有銀行對這項(xiàng)業(yè)務(wù)免費(fèi)。那么，究竟該不該收費(fèi)呢？中央財(cái)經(jīng)大學(xué)中國銀行業(yè)研究中心主任郭田勇認(rèn)為，持卡人如果對短信通知收費(fèi)有異議，最簡單的方法是不使用這一服務(wù)。但如果用戶數(shù)量龐大，價(jià)格管理部門可依據(jù)“涉及公眾利益的基礎(chǔ)性收費(fèi)”進(jìn)行干預(yù)，或者對此出臺(tái)一個(gè)指導(dǎo)價(jià)格。其關(guān)鍵之處在于，需要政府相關(guān)部門對這一服務(wù)的性質(zhì)進(jìn)行認(rèn)定，因?yàn)楫吘蛊胀ǔ挚ㄈ瞬⒉徽莆浙y行的這一業(yè)務(wù)量究竟有多大。

然而對于普通消費(fèi)者來說，不經(jīng)意使用短信提醒服務(wù)，被收費(fèi)的情況也并不鮮見。之前，北京媒體從業(yè)者王晶辦理了一項(xiàng)銀行業(yè)務(wù)后，網(wǎng)銀提醒她可以免費(fèi)辦理短信提醒服務(wù)試用。試用了幾個(gè)月后，她記不清是不是已經(jīng)試用到期了，就趕緊打電話問銀行。銀行答復(fù)說，需要客戶自己去網(wǎng)銀查詢，如果免費(fèi)試用期已過，就開始收費(fèi)了，需要客戶自己申請取消。“如果我沒想起這件事情，是不是銀行就默認(rèn)我繼續(xù)使用這項(xiàng)業(yè)務(wù)，于是就順理成章收費(fèi)了呢？銀行的所謂服務(wù)又體現(xiàn)在哪里呢？不能這么赤裸裸地把收費(fèi)當(dāng)服務(wù)吧？”王晶覺得有點(diǎn)不平。

同行異地取款手續(xù)費(fèi)的收取同樣讓人不能信服。目前各家銀行收取的手續(xù)費(fèi)不一，大多按照金額的1%收取，最低1—10元不等，最高50元或100元。據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的《2011年度中國銀行業(yè)服務(wù)改進(jìn)情況報(bào)告》披露，去年銀行業(yè)協(xié)會(huì)收到的客戶再投訴290件，在32件收費(fèi)業(yè)務(wù)再投訴中，異地取款手續(xù)費(fèi)反映強(qiáng)烈。

對這一收費(fèi)，郭田勇表示不贊同。他指出，銀行服務(wù)網(wǎng)絡(luò)是全國一體化的，在同一銀行取款，無論同城還是異地，銀行的成本大體是無差異的。盡管各分支行之間存在獨(dú)立核算，但銀行這種做法就等于將內(nèi)部協(xié)調(diào)成本轉(zhuǎn)嫁給了客戶。

②故意制造混淆，讓人莫名犯錯(cuò)

信用卡購匯還款、信用卡關(guān)聯(lián)還款設(shè)置、高額跨行取款手續(xù)費(fèi)，客戶“小失誤”銀行“穩(wěn)釣魚”

想起曾經(jīng)的信用卡生活，在香港工作的殷俊杰直感到胸口悶。

一年前，殷俊杰到香港工作，拿著國內(nèi)一張陪伴了他將近十年的信用卡開始了新生活，第一筆消費(fèi)就買了一部新上市手機(jī)。

然而一年后，銀行通知他“信用卡余額不足”，原來當(dāng)時(shí)買手機(jī)的錢沒還上，信用卡欠費(fèi)一年將要關(guān)閉?！翱墒俏矣嘘P(guān)聯(lián)賬戶的，而且上面一直有錢?！币罂〗芨械讲唤??！暗M(fèi)的是美元，如果不主動(dòng)申請購匯還款，關(guān)聯(lián)賬戶上有再多的人民幣，也不會(huì)還上的?！彪娫捘穷^的客服說。殷俊杰沒辦法只能再次購匯還款，連帶一年的罰息，向銀行交了高昂的“學(xué)費(fèi)”。

事情并未就此了結(jié)。幾天后，客服再次打來電話通知：“我們做了信用評(píng)估，您的信用卡賬戶不能重新開放?！币罂〗苷f：“好吧，那我不用了?！笨头终f：“但您必須在規(guī)定的時(shí)間前，攜帶證件，到本行柜臺(tái)辦理銷戶手續(xù)。如果不辦理，我們將要收取您每年600元的年費(fèi)。這筆費(fèi)用我們將從您的賬戶中扣除，目前您的賬戶余額還有4500元。”

殷俊杰這下覺得自己沒有半點(diǎn)“還手”的氣力了：“你們都知道我有錢在賬戶，一年了為什么不通知我購匯還款呢?！笨头穑骸耙?yàn)槲覀円恢甭?lián)系不到您?！笨墒且罂〗苡浀脛e人聯(lián)系他一直都沒問題，而且他的手機(jī)在這一年里還能經(jīng)常接到這家銀行發(fā)給他的理財(cái)推銷短信。為什么不能發(fā)一條還款提醒信息？

和銀行打交道感覺很生氣的還有在北京外企工作的夏咸真。

他最近在銀行辦理了一張高速公路速通卡，結(jié)果銀行寄給他三張卡，包括速通卡、信用卡和借記卡，其中借記卡是速通卡的第一扣款賬戶，信用卡是第二扣款賬戶，并且信用卡激活使用才有效。夏咸真為此開卡使用，消費(fèi)了幾十元錢，想著賬戶里預(yù)存了一筆錢，而且借記卡、信用卡都和速通卡關(guān)聯(lián)上了，“三卡相通”應(yīng)該沒問題了。

但是沒想到的是，一個(gè)月過后，收到的賬單卻顯示尚未還款。客服電話告訴他，雖然兩張卡都是速通卡的扣款賬戶，但是兩張卡本身沒關(guān)聯(lián)，如果要關(guān)聯(lián)，還需要重新電話設(shè)定?！斑@銀行是不是故意制造混淆嗎？！”夏咸真不滿地說。

越來越高的跨行取款手續(xù)費(fèi)也讓消費(fèi)者心情不快。在上海工作的楊凌最近從銀行跨行取款，手續(xù)費(fèi)花了50元：“但是幾年前，同樣一筆金額的跨行轉(zhuǎn)賬就只收了1元錢。按理說，隨著銀行信息技術(shù)的發(fā)展，銀行提供同樣一項(xiàng)服務(wù)的成本是越來越低的，但是向老百姓收取的費(fèi)用為什么就越來越高呢？”

而在香港，只要兩家銀行屬于同一個(gè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，他們之間跨行取款不用收取手續(xù)費(fèi)。香港實(shí)行“跨網(wǎng)ATM取款收費(fèi)”。香港的各家銀行，形成了兩大服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，一個(gè)是匯豐和恒生兩家組成的網(wǎng)絡(luò)，另一個(gè)是其余銀行組成的網(wǎng)絡(luò)?？缧蠥TM機(jī)取款如果是在網(wǎng)絡(luò)內(nèi)進(jìn)行，完全免費(fèi)。如果跨網(wǎng)絡(luò)同城取款，則要收取費(fèi)用。據(jù)市民介紹，市區(qū)內(nèi)ATM機(jī)遍布，只要走不遠(yuǎn)就能看到不同銀行的ATM，所以基本不會(huì)有人因跨網(wǎng)取款而付費(fèi)。