近日，中國(guó)聯(lián)通用戶王先生向《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者反映，其很少使用的智能手機(jī)被莫名其妙地扣了500元流量費(fèi)，而中國(guó)聯(lián)通方面一直沒有告知扣費(fèi)的原因，只是表示，如果王先生能簽一份聲明不再追責(zé)的話，可以退還480元。

有關(guān)專家表示，智能手機(jī)產(chǎn)生扣費(fèi)的原因有很多，不好判斷王先生目前的扣費(fèi)原因何在。但當(dāng)務(wù)之急，中國(guó)聯(lián)通方面應(yīng)迅速查明扣費(fèi)原因，給消費(fèi)者一個(gè)合理明白的解釋。

用戶：手機(jī)被聯(lián)通莫名其妙扣費(fèi)

“一個(gè)很少開機(jī)的聯(lián)通手機(jī)，現(xiàn)在卻被通知10月份欠費(fèi)500元。”12月7日，北京的一位王先生向《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者反映說。

王先生表示，被扣費(fèi)的手機(jī)號(hào)碼是辦理中國(guó)聯(lián)通寬帶業(yè)務(wù)時(shí)贈(zèng)送的，一直裝在另一個(gè)不怎么用的手機(jī)里，但在12月7日當(dāng)天，王先生在開機(jī)時(shí)卻發(fā)現(xiàn)，該手機(jī)以及家里的寬帶都停了。之后，查詢賬單后得知：該手機(jī)在2011年10月9日0點(diǎn)53分44秒使用流量約40M，費(fèi)用500元。

王先生覺得很奇怪，“這個(gè)手機(jī)平時(shí)大都處于關(guān)機(jī)狀態(tài)，而且從來不會(huì)用來上網(wǎng)，怎么會(huì)莫名其妙一晚上使用了40M的流量。”于是王先生撥打中國(guó)聯(lián)通的客服，被告知這40M流量是自己使用手機(jī)產(chǎn)生的流量。因?yàn)樘撞秃?0M免費(fèi)流量，所以收取超出的20M的流量費(fèi)。王先生稱，當(dāng)時(shí)客服人員聲稱：“20M流量收500元還算是便宜的，按規(guī)定1M是30元，產(chǎn)生20M應(yīng)該是600多元?！?/p>

就此，《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者撥打了中國(guó)聯(lián)通的客服電話10010，客服人員表示，王先生之前辦理的套餐是中國(guó)聯(lián)通的“沃家庭”套餐，其中包括寬帶、固話和2G手機(jī)的捆綁服務(wù)，王先生被扣費(fèi)的那個(gè)號(hào)碼就是中國(guó)聯(lián)通贈(zèng)送的2G手機(jī)號(hào)。根據(jù)套餐規(guī)定，這個(gè)手機(jī)每個(gè)月包含20M的免費(fèi)上網(wǎng)流量，如果使用流量超出20M，按照0.03元/1K B來計(jì)算，1M的流量費(fèi)約30元，王先生超出20M的流量費(fèi)用約是600元。

至于為什么會(huì)產(chǎn)生超出20M的流量，該客服人員表示，可能是王先生的手機(jī)里面安裝了可以自動(dòng)更新的軟件，在王先生不知道的時(shí)候自動(dòng)更新下載軟件，導(dǎo)致流量加大。

但王先生向記者表示，他已經(jīng)詳細(xì)檢查過自己的手機(jī)，并未發(fā)現(xiàn)自動(dòng)更新的軟件和涉嫌扣費(fèi)的流氓軟件，而且手機(jī)從未出現(xiàn)過中毒現(xiàn)象。因此在他看來，這個(gè)扣費(fèi)事件并不正常。

據(jù)了解，王先生是一位IT業(yè)資深人士，曾開發(fā)過“扣費(fèi)克星”軟件?！拔疫@個(gè)專門研究如何防止亂扣費(fèi)的軟件開發(fā)者，竟然也莫名其妙被扣費(fèi)?！蓖跸壬鸁o奈調(diào)侃道。除此之外，王先生還有一個(gè)疑點(diǎn)：“按說10月份的手機(jī)欠費(fèi)在當(dāng)月就可以收到欠費(fèi)停機(jī)通知，但為什么在事發(fā)兩個(gè)月之后的12月初才通知我停機(jī)欠費(fèi)？”

聯(lián)通：不明不白“息事寧人”

王先生告訴記者，在扣費(fèi)事件發(fā)生后，他就撥打了12300向工信部方面進(jìn)行了投訴。12月9日早上，他接到中國(guó)聯(lián)通的電話，說可以退還王先生480元的費(fèi)用，但有個(gè)前提條件，王先生必須寫一個(gè)書面說明，表示自己將不會(huì)再追究此事。

王先生說，當(dāng)時(shí)聯(lián)通方面還堅(jiān)稱500元的流量費(fèi)是客戶自己產(chǎn)生的，與聯(lián)通無關(guān)。王先生表示，“如果真是我自己的原因，中國(guó)聯(lián)通為什么還要我寫那個(gè)不再追責(zé)的聲明？”

當(dāng)記者就此采訪北京聯(lián)通時(shí)，北京聯(lián)通新聞中心負(fù)責(zé)宣傳的工作人員唐柳明表示，王先生20M流量產(chǎn)生的原因暫時(shí)還沒有查到?！氨本┞?lián)通每天處理的數(shù)據(jù)量太大了，且事情發(fā)生在兩個(gè)月前，很不容易檢測(cè)?！迸c此同時(shí)，他說：“很大的可能性是王先生自己造成的，中國(guó)聯(lián)通的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)基本上不太可能出錯(cuò)?！倍跸壬氖謾C(jī)之所以在流量超出20M之后兩個(gè)月才予以停機(jī)，唐柳明稱，中國(guó)聯(lián)通的“沃家庭”套餐均是如此，上月的賬單只能是在隔一個(gè)月之后才能查詢。

至于聯(lián)通為什么要退還480元給王先生，唐柳明說，和話費(fèi)一樣，如果消費(fèi)者堅(jiān)持自己沒有使用話費(fèi)，但是系統(tǒng)計(jì)算的話費(fèi)達(dá)到了其日常話費(fèi)的三倍以上，聯(lián)通公司將予以一定的費(fèi)用免除?！笆謾C(jī)流量費(fèi)也如此，如果是消費(fèi)者確實(shí)認(rèn)為是沒有使用，但確實(shí)產(chǎn)生了那么多的流量費(fèi)，我們也將予以一定的免除。這是國(guó)際慣例?！?/p>

唐柳明向記者透露，聯(lián)通方面已經(jīng)與王先生談好，將退還一定的費(fèi)用。但王先生則對(duì)記者說，在和聯(lián)通簽署了不再追責(zé)的聲明后，聯(lián)通確實(shí)退費(fèi)了，但只退了434元，差額部分聯(lián)通作了費(fèi)用抵消，具體抵消了什么費(fèi)用，王先生說已記不清了。

值得注意的是，聯(lián)通方面自始至終都沒有向王先生解釋清楚該項(xiàng)扣費(fèi)的真正原因。

“沒辦法，一切都是他們說了算，自己又查不出來?！蓖跸壬鷮?duì)記者表示，有律師告訴他，目前沒有任何法律可以幫助他解決問題。

專家：應(yīng)給消費(fèi)者一個(gè)明確說法

對(duì)于王先生的遭遇，《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者采訪了多位業(yè)內(nèi)專家。專家表示，智能手機(jī)產(chǎn)生扣費(fèi)的原因有很多，不好判斷王先生目前的扣費(fèi)原因何在。但運(yùn)營(yíng)商需要加大服務(wù)力度，及時(shí)向消費(fèi)者提前警示，在扣費(fèi)發(fā)生后，要給消費(fèi)者一個(gè)明確的說法，而不是在分不清責(zé)任的前提下以“和稀泥”的方式“息事寧人”。

電信專家項(xiàng)立剛對(duì)記者表示，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展和智能手機(jī)的普及，上網(wǎng)流量糾紛事件也時(shí)有發(fā)生。現(xiàn)實(shí)中大多數(shù)消費(fèi)者手機(jī)流量的產(chǎn)生是由于智能手機(jī)的問題。他表示，目前智能手機(jī)都有推送功能，部分軟件和程序會(huì)自動(dòng)更新，即便用戶不用手機(jī)上網(wǎng)，還是可能通過后臺(tái)產(chǎn)生流量，因此很多時(shí)候流量產(chǎn)生多是手機(jī)的后臺(tái)程序沒有關(guān)閉，但消費(fèi)者并沒有注意，因此導(dǎo)致流量“偷偷”產(chǎn)生。

與時(shí)同時(shí)，項(xiàng)立剛也表示，并不能百分百保證運(yùn)營(yíng)商的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)沒有問題。

而網(wǎng)秦手機(jī)安全專家鄒仕洪認(rèn)為，也有可能是流氓軟件和惡意軟件的扣費(fèi)。手機(jī)扣費(fèi)軟件主要以兩種形式出現(xiàn)：一種是在生產(chǎn)過程中，或在渠道端已設(shè)置好扣費(fèi)軟件的代碼，一旦激活將自動(dòng)開通一系列高額SP業(yè)務(wù)，惡意扣費(fèi)。另外一種則是偽裝成手機(jī)常用軟件，通過軟件商店或軟件下載站來誘騙下載，一旦安裝后，這些軟件就會(huì)屏蔽掉通信運(yùn)營(yíng)商發(fā)送的收費(fèi)提示短信，不知不覺中扣掉用戶的手機(jī)話費(fèi)。

因而，電信專家、中科院聲學(xué)研究所研究員侯自強(qiáng)表示，智能手機(jī)用戶在使用手機(jī)前應(yīng)安裝手機(jī)殺毒軟件，并定期更新。

除此之外，也有專家建議說，作為電信運(yùn)營(yíng)商，要及時(shí)向用戶發(fā)出警示，予以相關(guān)的知識(shí)普及和提醒。而王先生則表示，希望運(yùn)營(yíng)商方面在流量計(jì)費(fèi)系統(tǒng)上也能有些改進(jìn)，“最好有一個(gè)提醒機(jī)制，在用戶使用流量超出套餐內(nèi)包流量之后，對(duì)用戶及時(shí)提醒，可以防止用戶不小心消費(fèi)大額度的流量費(fèi)?！?/p>

記者了解到，在工信部近日發(fā)布的《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)惡意程序監(jiān)測(cè)與處置機(jī)制》中也有規(guī)定，根據(jù)監(jiān)測(cè)結(jié)果，發(fā)生較大及以上等級(jí)的惡意程序事件時(shí)，要求移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)向本單位服務(wù)的手機(jī)用戶進(jìn)行信息提示和查殺技術(shù)咨詢。

資深電信評(píng)論人士付亮則對(duì)記者表示，如果發(fā)生了不合理的上網(wǎng)流量扣費(fèi)，建議消費(fèi)者應(yīng)立即向工信部方面投訴。

著名互聯(lián)網(wǎng)專家劉興亮認(rèn)為，對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)商的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，很多用戶看得并不是很明白。當(dāng)務(wù)之急是要聯(lián)通方面迅速查明事件真相，如果真是用戶自己消費(fèi)的流量，那么流量都用在哪里了，具體的數(shù)據(jù)來源以及數(shù)據(jù)的流向等都要給大家一個(gè)合理明白的解釋。這樣的話，既可以讓用戶心服口服，另外也不會(huì)讓運(yùn)營(yíng)商背上亂扣費(fèi)的“黑鍋”，對(duì)雙方來說都比較公平。

來源：經(jīng)濟(jì)參考報(bào) 編輯：于姝楠