人民網(wǎng)烏魯木齊3月13日電（韓婷）在我們?nèi)粘Ｉ钪校绻龅较M欺詐行為、產(chǎn)品質(zhì)量問題等，可能消費者都會順口就說：我要打12315投訴你！12315，雖然是一組簡單的電話號碼，但電話號碼背后是怎樣處理消費者的投訴舉報信息？具體工作流程又是如何？人民網(wǎng)記者走進新疆“12315”消費者投訴舉報中心，揭開神秘面紗。

新疆“12315”消費者投訴舉報中心。韓婷 攝

3月12日，記者走進新疆工商管理局“12315”消費者投訴舉報中心。一進門，“12315消費者投訴舉報指揮中心”幾個大字閃現(xiàn)在眼前，30個坐席的接線員整齊的坐在電腦前，一邊接通消費者的投訴電話一邊在電腦平臺上做著記錄。

“喂，您好！請問有什么地方可以幫您？”在新疆12315消費者投訴舉報中心，工作人員麥爾拜提·居來提正在接通消費者的投訴電話，她一邊從電話中了解消費者投訴的基本情況，一邊在電腦的平臺上詳細記錄著投訴信息。姓名、性別、聯(lián)系電話、管轄單位……這些基本信息迅速的被錄入到平臺中，并及時將記錄信息轉(zhuǎn)交至各轄區(qū)工商部門。

12315投訴申訴舉報指揮中心工作人員介紹說，接線員主要負責投訴信息的登記和記錄，登記結(jié)束后再經(jīng)四級網(wǎng)絡(luò)（區(qū)局—地州市局—縣市局—工商所）進行調(diào)度分流，最終于當日到達基層工商所，分流的信息還實行限時辦結(jié)。

李夢蝶說，12315工作平臺每天10點半上線，下午7點下線，平臺每天的接線量都平均在700起到900起。

就在工作人員麥爾拜提·居來提接受記者采訪時，投訴電話響了，麥爾拜提·居來提接通電話，開始與消費者交談。這是一個來自地州的“違反約定”投訴案件，消費者描述，在某駕校接受駕駛培訓(xùn)服務(wù)，因交付補考費請求預(yù)約考試，現(xiàn)消費者反映該駕校沒有幫其預(yù)約考試成功，要求退還考試費用，駕校不予退還。麥爾拜提·居來提一邊與消費者交談著，一邊在系統(tǒng)內(nèi)記錄著事情的概況，并且告知消費者，案件將會移送到當?shù)氐墓ど滩块T跟進。

新疆工商局12315投訴舉報中心主任、消保處處長亞夏爾·阿吉向記者介紹說，12315的目標就是如何從各類信息中正確地識別信息，通過監(jiān)管，讓市場更加有序，消費者可以放心消費。同時，12315是工商局對外的窗口、橋梁，也可以說是市場監(jiān)管的“售后服務(wù)”部門。

據(jù)悉，2014年，全疆各級12315指揮中心、站共受理各類信息256894件，為消費者挽回經(jīng)濟損失8984.89萬元。針對各地消費投訴舉報熱點居高不下問題，分別對7個地州市局下發(fā)限期整改通知，經(jīng)過專項整治，熱點問題呈下降趨勢，成效初顯。