“憑啥網(wǎng)絡(luò)優(yōu)先”、“小學(xué)生作業(yè)也必須打印”、“凡要上網(wǎng)、用卡，我就像個傻子”……面對公共服務(wù)信息化的趨勢，“兩低一高”人群大吐苦水

—— 別讓我“被高科技”

江蘇無錫81歲的汪翔老人《利用中文字元代碼輸入漢字的方法》獲得國家知識產(chǎn)權(quán)局頒發(fā)的發(fā)明專利證書。他免費辦培訓(xùn)班幫助中老年人使用電腦。截至目前，汪翔老人已在江蘇無錫社區(qū)舉辦過百起免費培訓(xùn)班，培訓(xùn)近600多人。

圖為4月26日，汪翔老人在無錫市南長區(qū)槐古橋社區(qū)免費為20位中老年人培訓(xùn)用數(shù)字輸入漢字的方法。羅軍攝

1.

■學(xué)不會掛號、搞不懂訂票、弄不明白銀行卡——

低收入、低文化、高年齡等“兩低一高”人群遭遇信息化技術(shù)門檻

坐在北京同仁醫(yī)院南門臺階上，帶孫子來看眼腫瘤的山西農(nóng)民王晉生啃著面包。這一天，北京下著大雨，老王覺得這是老天爺懂他。排了3天隊依然沒有掛到號，他心里難過，老天爺也哭了。

“掛號本來就難，別人還比咱優(yōu)先，不公平，可沒辦法?！蓖鯐x生說的“別人優(yōu)先”是掛號大廳病友告訴他的預(yù)約掛號。

從2009年下半年開始，為解決“掛號難、排隊擠”的問題，全國各大醫(yī)院陸續(xù)推出網(wǎng)上和電話預(yù)約掛號服務(wù)，很多專家號提前3個月就可以預(yù)約。一些大型綜合醫(yī)院還賦予預(yù)約掛號的患者以看病優(yōu)先權(quán)，即優(yōu)先享有專家號源和看病順序優(yōu)先。

王晉生只有小學(xué)文化，網(wǎng)絡(luò)、語音電話對他而言都是“天書”。“也不知道哪兒有那個號網(wǎng)，打了114也聽不懂里面在說什么。聽人家說預(yù)約專家要等到7月才有號。還是明天再早起點，繼續(xù)排隊吧?！?/p>

網(wǎng)絡(luò)不僅絆住了掛號的王晉生，也難倒了買火車票的農(nóng)民工。

今年春運，電話及網(wǎng)絡(luò)訂票成了全國鐵路購票新渠道，而且預(yù)售期還比窗口排隊早2至4天。記者春運期間調(diào)查的25名旅客中，17名旅客表示不懂上網(wǎng)或網(wǎng)上支付，13名旅客表示受工作時間和地點的限制，不能電話訂票。

在北京做家政服務(wù)的山西人董永春毅然選擇了窗口排隊，“多個選擇是好，但對我來說，打電話和上網(wǎng)都不方便。最好同時放票，電話和網(wǎng)絡(luò)別有優(yōu)先權(quán)，愿拼體力的拼體力，能拼技術(shù)的拼技術(shù)，那樣更公平！”

遭遇技術(shù)門檻的不僅有低文化人群，還有低收入人群。出租車司機李衛(wèi)民的孩子今年上小學(xué)五年級，語文等課后作業(yè)不僅需要上網(wǎng)完成，還需要將搜集的資料打印后上交。“家里沒有打印機，我們只好去外面打印，有時候還托朋友去辦公室打印。義務(wù)教育有必要這樣嗎？”李師傅很無奈，基礎(chǔ)教育再也不是靠書本就能完成的。老師把復(fù)習(xí)資料都放在網(wǎng)上的公共郵箱，家里沒電腦、沒寬帶就會拖累孩子學(xué)習(xí)?！吧暇W(wǎng)能開闊孩子的知識面，但是學(xué)習(xí)成本也比過去高很多?！?/p>

如果說低收入人群、低文化人群還可以隨著經(jīng)濟條件的改善和教育水平的提高，邁過技術(shù)門檻，高齡人群、殘障人士在面對網(wǎng)絡(luò)、銀行卡等新工具時，則更加困難。

退休職工趙玉霞曾在大企業(yè)當會計，是算賬記數(shù)的高手。然而年過60后，她覺得自己的記性越來越差。前不久，趙玉霞想在家門口的一家銀行辦個活期儲蓄戶頭，卻被告知只能辦銀行卡，不能辦存折，這讓她犯了難?！坝袀€折子可以經(jīng)常看看交易記錄，咱們老人心里踏實?！壁w玉霞不喜歡銀行卡的另一個原因，是不習(xí)慣和ATM機打交道。“現(xiàn)在很多銀行不讓持卡的人在柜臺取現(xiàn)，逼著我們?nèi)TM機。可是我們年紀大了，眼睛花，記性又不好，站在那個機器前就心慌，寧可排隊等?！?/p>

趙玉霞說，周邊很多老年人都有類似的苦惱。鄰居大姐就曾經(jīng)因為3次按錯密碼，被ATM機吞了卡，不得不叫孩子去救援?！氨緛砦矣X得自己沒老到不中用，可現(xiàn)在一遇到上網(wǎng)、用卡、和機器打交道的，我就覺得自己像個傻子。這算是年輕人說的‘被高科技’了吧？”

2.

■信息化服務(wù)是柄雙刃劍——

公共服務(wù)信息化應(yīng)避免“一刀切”，否則會制造出新的“信息富人”與“信息窮人”

上網(wǎng)、打語音電話、用ATM機存取款……這些在很多都市年輕人眼中再稀松平常不過、并大大提高了辦事效率的“普通工具”，為何卻成了一部分人的生活障礙了呢？

在清華大學(xué)公共管理學(xué)院教授楊燕綏看來，目前，中國社會已經(jīng)邁入信息化時代，公共服務(wù)利用信息化手段是一種必然趨勢。然而，任何科技手段都是柄雙刃劍。信息化公共服務(wù)，在提高效率、降低成本的同時，它也有不易掌握一面，可能出現(xiàn)三種“漏洞”。一是服務(wù)過程不安全，容易泄露個人隱私。二是服務(wù)末端窗口技術(shù)化，缺乏人性化，低收入、低文化人群不具備接受能力，如計算機等設(shè)備。三是服務(wù)信息不對稱，政策不明晰，人為復(fù)雜化。

“研究顯示，老年人在60歲后只能記6位數(shù)，70歲后只能記5位數(shù)，80歲后只能記3位數(shù)。像這種記憶力、視力、聽力的衰退是不可逆的?！睏钛嘟椪f。老齡人群的生理衰退不可能像經(jīng)濟條件和文化水平那樣去改善，而電子公共服務(wù)設(shè)備需要用號碼來識別，且往往多卡多號，易產(chǎn)生信息不對稱，對其享有服務(wù)造成障礙。

那么，這種由新技術(shù)造成的障礙具有普遍性嗎？在提供這些服務(wù)時，政府和相關(guān)機構(gòu)是否有責任消除障礙呢？

中國人民大學(xué)公共管理學(xué)院副教授李傳軍認為，受經(jīng)濟社會發(fā)展水平的限制，以及地區(qū)、城鄉(xiāng)、收入、代際等客觀因素的影響，我國不同人群所享有的基本公共服務(wù)本就存在差異性，這其中電子公共服務(wù)領(lǐng)域的差異更為明顯。就我國信息化發(fā)展水平來講，即便在是發(fā)達地區(qū)，也有一些人因技術(shù)或經(jīng)濟方面的原因無法享受信息化帶來的便利。

所謂基本公共服務(wù)，是指人人都需要，且與人們的基本生活安全性相關(guān)的服務(wù)。基本公共服務(wù)確保一國公民住有所居、勞有所得、生有所育、學(xué)有所教、傷病有所醫(yī)、老殘有所養(yǎng)、災(zāi)難有所救。

“像義務(wù)教育、公共衛(wèi)生和基本醫(yī)療等，都是由政府提供基本公共服務(wù)。政府要做到公平有效，避免公共服務(wù)失靈。”楊燕綏說。

據(jù)介紹，像銀行儲蓄則屬于商業(yè)機構(gòu)提供的付費公共服務(wù)。其中在支付養(yǎng)老金等涉及百姓基本生活需求方面的服務(wù)，也屬于基本公共服務(wù)。而其他服務(wù)，銀行雖然有權(quán)選擇服務(wù)方式，但是也應(yīng)考慮到客戶群的基本需求?！艾F(xiàn)在是買方市場，而且隨著中國步入老齡化社會的步伐加快，銀行應(yīng)把高齡客戶當做重要資源。針對老年人的需求，設(shè)計服務(wù)崗位和服務(wù)方案。不能一味地追求信息化、追求效率?！睏钛嘟椪f。

李傳軍認為，對每一個公民，基本公共服務(wù)都應(yīng)當無差別的提供。無論是商業(yè)機構(gòu)，還是政府部門，在提供基本公共服務(wù)時都應(yīng)倡導(dǎo)“公平優(yōu)先、兼顧效率”的原則。即便是推行信息化服務(wù)，也應(yīng)強化基本公共服務(wù)的普遍性、公益性。相關(guān)機構(gòu)有責任盡力避免新的信息技術(shù)給人們帶來新障礙。

統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，截至2011年底，我國手機普及率達到73.6部/百人，互聯(lián)網(wǎng)普及率達到38.3%；2010年底，城鎮(zhèn)居民的計算機擁有率超過70臺/百戶，而農(nóng)村居民家庭不足11臺/百戶。這說明相當一部分人群還無法便捷地享有電腦及互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。

“科技本身無所謂公平，但是科技資源的分配在現(xiàn)階段并不平等。相關(guān)機構(gòu)不能想當然地認為所有人群都具備相關(guān)設(shè)備和應(yīng)用設(shè)備的能力?！崩顐鬈娬f，“搞服務(wù)渠道‘一刀切’或者把網(wǎng)絡(luò)等電子服務(wù)渠道優(yōu)先，相當于把管理成本轉(zhuǎn)嫁給一部分公眾，其本質(zhì)也是一種惰政，勢必加劇‘數(shù)字鴻溝’，制造出新的‘信息富人’與‘信息窮人’?！?/p>

3.

■服務(wù)業(yè)應(yīng)倡導(dǎo)“公平優(yōu)先、兼顧效率”

——應(yīng)保留多元化的服務(wù)渠道，并積極完善社區(qū)配套和末端服務(wù)

在信息化時代，如何才能盡量避免新技術(shù)造成的障礙，最大限度確?；竟卜?wù)均等化呢？

一方面，在基礎(chǔ)設(shè)施和人員素質(zhì)無法適應(yīng)公共服務(wù)全面電子化時，應(yīng)保留多元化的服務(wù)渠道，使公共政策更具包容性。

李傳軍認為，當公平與效率產(chǎn)生矛盾時，應(yīng)優(yōu)先保障公平。為了保障基本公共服務(wù)均等化，應(yīng)對信息化服務(wù)的進行精細化的制度設(shè)計，保證服務(wù)流程更科學(xué)，特別是對弱勢群體予以特殊的關(guān)照。

“鼓勵人們使用信息化方式，應(yīng)以不加重其負擔或增加其不便為前提。不宜強迫只能有一種選擇，更不應(yīng)該推崇信息化服務(wù)優(yōu)先。針對老齡人群、低收入人群大量存在的情況，必須適當保留原始的人工服務(wù)模式。同時還應(yīng)不斷簡化、完善信息化服務(wù)的流程，以鼓勵和方便低文化人群使用。”李傳軍說。

據(jù)介紹，一些地區(qū)、一些部門已經(jīng)注意到“兩低一高”人群“被高科技”的問題，并開始積極嘗試“公平優(yōu)先、兼顧效率”。

北京、江蘇的一些醫(yī)院，目前采取了“交錯排隊”的掛號方式，例如把1—5號留給窗口排隊患者，6—10號留給預(yù)約掛號患者；或單數(shù)供預(yù)約患者使用，雙數(shù)供窗口掛號患者使用。這從一定程度上保證了不同人群平等就醫(yī)的權(quán)利。

今年春運高峰期，北京鐵路局率先把管內(nèi)火車票窗口預(yù)售期從8天延長為10天，使窗口排隊旅客與電話、互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂旅客之間的優(yōu)先權(quán)差距縮小了2天，受到旅客歡迎。

“管理是無止境的，即便引入信息化手段，也不是一勞永逸。當制度設(shè)計有缺陷時，有關(guān)部門可以通過動態(tài)調(diào)整，達到過程公平?！崩顐鬈娬f。

另一方面，應(yīng)肯定信息化手段的積極性，并通過不斷完善信息化公共服務(wù)的配套設(shè)施，特別是加快建設(shè)處于服務(wù)末端的社區(qū)與居民服務(wù)中心，使弱勢人群能以更低成本、更方便地享有服務(wù)。

2006年，楊燕綏曾去瑞典考察。她發(fā)現(xiàn)無論是老人，還是小孩兒，都能很順暢的享受電子公共服務(wù)。究其原因，是電子公共服務(wù)的配套很完善，末梢發(fā)達且人性化。在居民社區(qū)，公共服務(wù)形式多種多樣，不僅有傳統(tǒng)的服務(wù)大廳，還有現(xiàn)代化的觸摸機、語音電話、可視鏡頭，設(shè)備旁常設(shè)服務(wù)人員，隨時提供幫助。此外，社區(qū)義工還提供入戶服務(wù)，方便那些不便出門的居民。

楊燕綏認為，中國在完善末端公共服務(wù)方面，不僅空間巨大，而且有充足的人力資源優(yōu)勢。“現(xiàn)在，很多機構(gòu)在幫助高端客戶時很積極，基本公共服務(wù)卻很欠缺。其實，越是低端，越是基本。像銀行、醫(yī)院的大廳都應(yīng)該專門設(shè)置崗位，為老年人提供幫助服務(wù)。這是信息時代提供公共服務(wù)必要的崗位，不是可做可不做，而是必須做?！睏钛嘟椪J為，盡管提供精細化、多元化的公共服務(wù)，并不斷完善相關(guān)配套，會增加政府和相關(guān)機構(gòu)的管理難度和服務(wù)成本，但可以大幅降低社會管理的綜合成本?！肮卜?wù)要以人為本，不能想當然地認為百姓會自救或者互助，而放棄自己的義務(wù)。完善末端服務(wù)具有巨大的乘數(shù)效應(yīng)，政府千萬別怕麻煩，一定要算大賬，算綜合賬?！睏钛嘟椪f。

【英國】“學(xué)習(xí)資料數(shù)字化和學(xué)習(xí)型社區(qū)網(wǎng)絡(luò)”項目于2000年2月啟動，重點是幫助那些處于社會邊緣的成年人和處于弱勢地位的社區(qū)。其中，超過520萬英鎊（約7280萬元人民幣）的費用用于基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、軟件與內(nèi)容設(shè)計、員工培訓(xùn)與工資、市場推廣等，先后支持的子項目有49個。

【中國香港】中國香港特別行政區(qū)政府為增加弱勢群體使用新技術(shù)做了許多實質(zhì)性的工作，如為協(xié)助有視力障礙的人士享受政府網(wǎng)上公共服務(wù)；為殘疾人和老年人設(shè)立專門的互聯(lián)網(wǎng)入門網(wǎng)站；為弱聽人士以優(yōu)惠價提供有針對性的移動通信服務(wù)；為殘障人士和長者提供電子銀行設(shè)備和服務(wù)等。

【美國】1999年至2005年，美國教育部主導(dǎo)的“社區(qū)科技中心計劃”在美國連接協(xié)會的協(xié)助下在全美實施，6年間共為學(xué)校和社區(qū)組織的約500個項目提供了超過1.7億美元的資助，使人們有了更多的使用電腦及網(wǎng)絡(luò)的機會。

【韓國】從2001年開始，韓國政府把計算機作為必修課在小學(xué)一年級開設(shè)，每年在全國1萬所學(xué)校建立計算機實驗室和局域網(wǎng)，并向公共圖書館和社區(qū)福利中心提供免費的個人電腦。

來源：人民日報 編輯：于姝楠