中國市場增長強勁的奢侈消費，吸引了眾多國際奢侈品們前來“淘金”，國際大牌們在直接開店直營之外，又開始了另一種商業(yè)模式的搶灘。記者昨天(20日)獲悉，包括Gucci、Amani、Burberry、Boss、Versace等在內(nèi)諸多奢侈品牌們的過季、斷碼服裝，將在下月底在番禺又一城的奧特萊斯開售。業(yè)內(nèi)人士指出，國際奢侈品牌們來華，大多注重“逐利”，而對消費體驗、售后服務(wù)、人員培訓(xùn)等軟件建設(shè)較為忽視，為此，有關(guān)人士擔(dān)憂，國際大牌們對國內(nèi)消費者實施“雙重標(biāo)準(zhǔn)”將可能留下隱患。

■ 國際大品牌結(jié)群挺進廣東

據(jù)了解，近年來，在國際經(jīng)濟環(huán)境普遍不景情況下，包括中國在內(nèi)的新興市場經(jīng)濟卻穩(wěn)步上行，這使在歐美市場業(yè)績大受影響的奢侈品牌們紛紛轉(zhuǎn)移重心，開拓中國市場。

記者昨天獲悉，海印集團與澳門最大的國際品牌代理商彩虹集團合作的華南首家頂級奧特萊斯，將于4月28日在番禺又一城開業(yè)。

據(jù)介紹，與過往奧特萊斯處理斷碼貨和換季貨不同，該商業(yè)中心將引入包括Gucci、Amani、Burberry、Boss、Versace等在內(nèi)的眾多奢侈品牌。負(fù)責(zé)奢侈品招商的上?？ㄉ虅?wù)咨詢有限公司張激向媒體透露，該公司90%的品牌都是由直營商開設(shè)。

據(jù)悉，國際大牌們加速發(fā)展中國市場，緣于中國已成為世界矚目的奢侈品消費大國。戰(zhàn)略咨詢公司貝恩公司近期發(fā)布報告稱，2011年中國內(nèi)地奢侈品消費增幅達25%—30%，市場規(guī)模首度突破1000億元人民幣?！坝型?012年，中國奢侈品貿(mào)易和消費超過日本成為全球第一。”

■ 在華年遭投訴平均多出歐洲65%

業(yè)內(nèi)人士指出，近年來國際大牌們在中國瘋狂擴張，但這種只重“逐利”不重服務(wù)的發(fā)展模式，隱憂顯現(xiàn)。記者日前從世界奢侈品協(xié)會發(fā)布中國消費者滿意度調(diào)查獲悉，一年內(nèi)，共收到各類奢侈品牌售后投訴3756件，在國際大牌的投訴量榜單上，普拉達、香奈兒、路易威登分別位居前三位。投訴內(nèi)容主要是，“投訴處理不及時”、“維修時間過長”、“維修價格過于高昂”等。

廣州消費者黃小姐就遭遇過購買國際大品牌煩惱。去年初她在香港景福珠寶集團有限公司購買了號稱“世界第一”的百達翡麗名表，但一個月就走慢了一個小時。在國內(nèi)無法維修，送往澳門專賣店等了近三個月才被告知維修好了，然而拿回來后手表故障依舊，想退換卻被銷售商告知“在任何情況下手表都不能退換”；找到品牌商，卻遭遇售后電話無人接、官網(wǎng)留言無回應(yīng)的情況。

當(dāng)前國內(nèi)奢侈品售后服務(wù)缺乏的現(xiàn)狀，讓國內(nèi)消費者大嘆“傷不起”。幾千、幾萬甚至十幾萬、上百萬元買回來的國際大品牌商品，臟了、扣子掉了、皮帶裂了、金屬環(huán)變色了等等小問題出現(xiàn)，在國內(nèi)的“大牌”品牌店都無法解決。據(jù)悉，國內(nèi)的LV、GUCCI、CHANEL等世界奢侈品牌專賣店大多不負(fù)責(zé)售后服務(wù)，國內(nèi)又沒有其專門負(fù)責(zé)售后服務(wù)的中心，如果消費者想得到售后服務(wù)，需走繁瑣的程序，返回國外原生產(chǎn)地，才能得到原汁原味的售后服務(wù)，來回要折騰三兩個月，甚至半年之久。有的奢侈品除了門店和銷售人員，消費者幾乎找不到品牌公司本身。

不少消費者質(zhì)疑，國際大牌們對中國消費者實行“雙重標(biāo)準(zhǔn)”。據(jù)悉，很多國際知名奢侈品牌在其他國外市場，大多依靠門店來解決所有售后服務(wù)問題。在歐洲，奢侈品牌對消費者的投訴，大多都會及時解決，消費者到店內(nèi)可享受到無需發(fā)票“隨到隨修”服務(wù)，然而在國內(nèi)連基本的清潔、“小修小補”都無法提供。據(jù)世界奢侈品協(xié)會稱，同一個奢侈品牌每年在華的售后投訴者平均要比歐洲多出65%以上。

世界奢侈品協(xié)會中國首席代表歐陽坤指出，奢侈品之所以區(qū)別于普通商品，很大程度上在于其能為購買者提供私人的、高品質(zhì)的售后服務(wù)，讓購買者感到產(chǎn)品具有持久的消費價值。“如果售后服務(wù)出了問題，相當(dāng)于奢侈品的價值已被打折?！?/p>

■ 觀點

加強對奢侈品牌的法律約束

在華國際“大牌”們，為何對中國消費者如此“傲慢”？

據(jù)世界奢侈品協(xié)會分析，在華“大牌”們售后服務(wù)缺失，主要原因是：中國商業(yè)市場拓展成本低，國際“大牌”們急于在華擴張、快速開店，而疏于對銷售服務(wù)團隊的培訓(xùn)和管理；同時，中國消費者大多不在乎品牌文化、更重視商標(biāo)本身，這也使品牌不再重視售前文化溝通。

廣東省流通業(yè)商會執(zhí)行會長黃文杰昨天向記者表示，造成國內(nèi)消費者難以享受奢侈品優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)，一方面是國內(nèi)款式和境外不能百分百同步，在境外購買奢侈品的消費者在國內(nèi)可能無法立即維修。另一方面則是由于管理水平不到位和門店數(shù)量有限，導(dǎo)致消費者在產(chǎn)品出現(xiàn)問題時不能及時得到解決，“奢侈品牌在國外的門店服務(wù)質(zhì)量較高，而相對來說國內(nèi)的銷售者的培訓(xùn)并不到位?！?/p>

“奢侈品消費服務(wù)意識有別于其他群體，服務(wù)要求較高，但又得不到合理回報，容易發(fā)生不滿?！睆V東勝倫律師事務(wù)所鄧剛律師昨天在接受記者采訪時稱，奢侈品售后問題投訴在國內(nèi)較為突出，也與國內(nèi)法治環(huán)境的不健全也有關(guān)。“相對來說，國外的法制環(huán)境較好，對奢侈品商約束更多，但我國對于貴重消費品沒有法律規(guī)定?！?/p>

世界奢侈品協(xié)會則認(rèn)為，國際奢侈品牌的全球門店應(yīng)該統(tǒng)一其售后服務(wù)，而不能因購買地的不同而實行雙重標(biāo)準(zhǔn)、區(qū)別對待。

來源：南方日報 編輯：鄧京荊