中國質量協(xié)會、全國用戶委員會21日公布的銀行業(yè)客戶滿意度測評結果顯示，銀行收費不合理是客戶最不滿意的問題，其次為銀行泄漏和濫用客戶個人信息，客戶對銀行服務的實際感受也普遍低于預期。

據(jù)了解，此次測評以銀行對個人業(yè)務服務為主要內容，包括：整體客戶滿意度、營業(yè)廳服務、網(wǎng)上銀行以及銀行卡業(yè)務。測評對象包括工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、建設銀行、交通銀行、招商銀行等15家國內銀行業(yè)務占有率較高銀行。調查的被訪者中，21-30歲的年輕群體占45.9%，31-40歲的群體占19%，其他年齡層所占比例接近；男性被訪者為61.9%，女性被訪者為38.1%。

測評結果顯示，銀行業(yè)客戶滿意度得分為77.4分。其中，光大銀行、民生銀行、中國銀行、華夏銀行、浦發(fā)銀行、廣發(fā)銀行、招商銀行、交通銀行、中信銀行以及平安銀行10家銀行的滿意度得分高于行業(yè)平均得分，郵政儲蓄銀行、工商銀行、建設銀行、興業(yè)銀行和農(nóng)業(yè)銀行的滿意度得分低于行業(yè)平均得分。

測評發(fā)現(xiàn)，客戶對“跨行轉賬、提款手續(xù)費”和“年費、小額管理費”評價較低，分別為68.56分和70.67分?？蛻舨粷M意的另一問題是銀行泄漏和濫用客戶個人信息，包括個人信息被銀行泄露，銀行利用掌握的客戶信息打電話推銷保險和理財產(chǎn)品等。除郵政儲蓄銀行外，客戶對其他銀行服務的感知質量全部低于預期。在銀行服務的各主要環(huán)節(jié)中，營業(yè)廳服務方面，“服務態(tài)度”得分最高，“等候時間”得分最低；網(wǎng)上銀行“易操作性”和“功能性”得分較低。

來源：新華網(wǎng) 編輯：張少虎

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